Publicado por Juan Aspíllaga

En un mundo cada vez más competitivo, donde los consumidores tienen cada vez más poder de decisión, muchas marcas y empresas se preguntan si todavía existe la fidelidad. En este contexto cada vez es más difícil encontrarla, pero ¡existe! Por eso, elegir un buen Sistema de Fidelización puede ser primordial para el éxito de una compañía.

Un Sistema de Fidelización consiste en una serie de estrategias, cuyos objetivos principales son desarrollar y afianzar la confianza de los clientes hacia la marca. A su vez, estos programas buscan establecer ciertas tácticas para llevar a los clientes recurrentes al nivel más alto de satisfacción.

Los Sistemas de Fidelización en sus comienzos consistían básicamente en recompensas, donde el consumidor acumulaba cierta cantidad de puntos y canjeaba ciertos premios o recibía descuentos especiales. Si bien la dinámica de canje y descuentos es uno de los mecanismos principales de las estrategias de fidelización, lo más valioso que estas pueden brindar es el conocimiento del perfil de los clientes según sus hábitos de consumo. Y las empresas, por su parte, deben asumir el compromiso de darle al cliente algo único y diferenciador que no pueda conseguir en la competencia o en otros lugares. De hecho, un consumidor realmente fidelizado puede convertirse en un cliente “de por vida” y para lograr que su fidelidad no cambie con el pasar del tiempo, debemos sorprenderlo y engreírlo constantemente.

Incluso, existen casos en los que surgen controversias o dudas sobre la marca originando crisis reputacionales y son los clientes quienes se convierten en defensores de la marca y ese valor es importantísimo. En otras palabras, mientras más fidelizado esté el cliente, más alto será el nivel de tolerancia a la marca. Más aún, un error o un reclamo puede ser una oportunidad inigualable para fidelizarlo porque nos da la oportunidad de escucharlo.

Todos los clientes son importantes y siempre se debe dar el mejor servicio tanto a los nuevos como a los recurrentes, estos últimos pueden ser de alto valor, habituales u ocasionales. Una condición sine qua non para lograr la fidelidad del cliente es que la calidad del producto, servicio y la relación precio / beneficio sean óptimas. Si uno lanza un sistema de fidelización con el objetivo de disimular uno de estos aspectos sin siquiera analizarlos, estará desperdiciando recursos porque nunca va a lograr fidelizar a los clientes, sólo lograrán construir una “torre de papel” sin ningún cimiento que pueda soportar cualquier crisis de mercado, capitalizar la salida de un competidor o enfrentar una crisis reputacional.

Los programas de fidelización se han convertido en una herramienta efectiva y eficiente para reafirmar la lealtad de los clientes e incluso pueden ayudar a proteger la imagen y reputación de marca, que son los activos más importantes que puede tener una empresa y no se invierten suficientes recursos para blindar la marca. En Loyalty creamos programas de fidelización de acuerdo a las necesidades de cada empresa.